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铁路旅客运输服务
主讲教师 邢桂先/滁州城市职业学院
学习人数 853
开课周期 2021年12月01日 ~ 2022年01月31日
教学进度
预报名
进行中
已结课
课程期次 共 9 周
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    近年来,我国铁路事业发展迅速,尤其是高速铁路,已成为世界上运营里程最长、在建规模最大、运营动车组最多、商业运营速度最高的国家,高速铁路快速发展,必然面临着较大的人才缺口。《铁路旅客运输服务》面向铁路旅客运输服务相关专业一门课程,课程结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统近年来大量的典型案例,系统讲解旅客运输服务与服务质量、服务人员要求、服务心理、服务工作技能技巧、应急服务、客户服务、服务营销策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践。通过学习,使学生全面了解旅客运输服务及服务质量管理等基础理论,掌握铁路旅客运输服务的工作要求、树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,掌握服务工作技能技巧(含铁路车站与列车)等,能够运用所学知识处理实际问题,为从事交通运输服务工作打下良好的基础。


课程概述

    《铁路旅客运输服务》面向铁路旅客运输服务相关专业一门课程,课程结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统近年来大量的典型案例,系统讲解旅客运输服务与服务质量、服务人员要求、服务心理、服务工作技能技巧、应急服务、客户服务、服务营销策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践。通过学习,使学生全面了解旅客运输服务及服务质量管理等基础理论,掌握铁路旅客运输服务的工作要求、树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,掌握服务工作技能技巧(含铁路车站与列车)等,能够运用所学知识处理实际问题,为从事交通运输服务工作打下良好的基础。


课程大纲
  • 第一章 铁路旅客运输服务基本知识
    • 1.1 铁路旅客运输服务概述
    • 1.2 铁路旅客运输产品
    • 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征
    • 1.4 铁路旅客运输服务工作理念
  • 第二章 铁路旅客运输服务质量
    • 2.1 铁路旅客运输服务质量问题
    • 2.2 铁路旅客运输服务质量控制
    • 2.3 铁路旅客运输服务质量规范解读
  • 第三章 铁路客运服务人员要求
    • 3.1 铁路客运服务人员组成及职责
    • 3.2 铁路客运服务人员形象礼仪
    • 3.3 铁路客运服务人员基本要求与素质要求
  • 第四章 铁路旅客运输服务心理
    • 4.1 旅客心理
    • 4.2 客运服务人员心理
    • 4.3 旅客投诉心理分析与对策
  • 第五章 铁路车站服务技能技巧
    • 5.1 售票服务技能技巧
    • 5.2 安检服务技能技巧
    • 5.3 候车服务技能技巧
    • 5.4 重点旅客候车服务技能技巧与问讯服务技能技巧
    • 5.5 站台与出站服务技能技巧
    • 5.6 铁路车站服务英语
  • 第六章 铁路列车服务技能技巧
    • 6.1 普速列车服务技能技巧
    • 6.2 动车组列车始发作业服务技能技巧
    • 6.3 动车组列车途中作业服务技能技巧
    • 6.4 动车组列车终到作业与重点旅客列车服务技能技巧
    • 6.5 铁路列车服务英语
  • 第七章 铁路旅客运输应急服务
    • 7.1 铁路旅客运输安全基本知识
    • 7.2 铁路应急设备和应急响应
    • 7.3 车站突发事件应急处理
    • 7.4 列车突发情况应急处理
    • 7.5 铁路红十字药箱的配备与使用
    • 7.6 铁路红十字应急抢救
  • 第八章 铁路客户服务工作
    • 8.1 铁路客户服务中心
    • 8.2 铁路客户服务中心服务技能技巧
    • 8.3 客户服务业务类型及受理流程
  • 第九章 铁路旅客运输服务理念与营销策略
    • 9.1 旅客运输服务有形展示策略
    • 9.2 铁路旅客运输服务品牌策略
  • 第十章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
    • 10.1 铁路旅客运输服务企业文化
    • 10.2 铁路客运服务中的公共关系
  • 期末考试
授课目标
预备知识
配套教材
  • 铁路旅客运输服务
    主编:苏婵 刘一枝...
    上海交通大学出版社
参考教材
  • 高速铁路旅客运输服务
    主编:王越 冶海英
    人民交通出版社股份有限公司
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