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客户关系管理
主讲教师 孙玉/安徽机电职业技术学院
学习人数 1132
开课周期 2019年08月01日 ~ 2020年08月01日
教学进度
预报名
进行中
已结课
课程期次 共 53 周
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 客户资源是企业重要的资源之一,已经成为企业扩大市场占有率、提升企业运营效率和增强企业核心竞争力的重要手段。但是企业目前面临困境之一就是:客户热情高涨,专业的客户管理人才困乏。希望本课程的开设和学习将能够为客户关系管理实践提供帮助。

    本课程简述客户关系管理的相关理论、实施方法和技术应用,重视学生对客户关系管理内涵的理解,通过课程的学习让学生初步掌握如何策划并实践客户关系管理的思路和方法


课程概述
课程大纲
  • 第一章 客户关系管理概述
    • 1.1 初识客户关系管理
    • 1.2 客户关系管理阶段
  • 第二章 客户价值分析
    • 2.1 客户让渡价值
    • 2.2 客户生命周期价值
  • 第三章 分析客户类型
    • 3.1 寻找潜在客户
    • 3.2 客户信息管理
    • 3.3 客户分类
    • 3.4 服务大客户
  • 第四章 让客户满意
    • 4.1 客户满意概述
    • 4.2 分析客户满意度
    • 4.3 提升客户满意度
  • 第五章 培育客户忠诚
    • 5.1 客户忠诚概述
    • 5.2 提高客户忠诚度
    • 5.3 应对客户流失
  • 第六章 正确处理客户投诉
    • 6.1 正确看待客户投诉
    • 6.2 处理客户投诉的步骤
    • 6.3 处理客户投诉的技巧
  • 第七章 服务电话客户
    • 7.1 接待电话客户
    • 7.2.1 提升电话沟通的技巧(上)
    • 7.2.2 提升电话沟通的技巧(下)
  • 第八章 服务网络客户
    • 8.1 重视网络客户服务
    • 8.2.1 网络客户服务工具(上)
    • 8.2.2 网络客户服务工具(下)
    • 8.3 网络客户服务技巧
  • 客户关系管理试卷
  • 客户关系管理考试 2
  • 《客户关系管理》教学大纲
授课目标
预备知识
配套教材
参考教材
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授课教师
安徽机电职业技术学院
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