本课程旨在引领学生掌握电商客服工作中的询单接待、售后处理和团队管理的知识和技术，通过分析资料和案例讨论明晰客服工作中的法律、规则禁忌，善用电商客服软件进行模拟询单接待，分析案例归纳询单接待和售后处理的流程与技巧，小组活动解析客服团队管理的主要方法，以胜任年销售千万规模网店的客服岗位工作。

• 单元1 认知电子商务客服
  • 任务1 网店客服的基本概念
  • 任务2 网店客服的价值与影响（上）
  • 任务3 网店客服的价值与影响（下）
  • 任务4 网店客服的基本素质与要求
• 单元2 玩转客服工具
  • 任务1 千牛工作台的使用（上）
  • 任务2 千牛工作台的使用（下）
  • 任务3 京麦工作台的使用
  • 任务4 拼多多工作台的使用
• 单元3 客服工作准则与禁忌
  • 任务1 天猫规则解读
  • 任务2 京东规则解读
  • 任务3 拼多多规则解读
  • 任务4 客户服务禁忌
• 单元4 售前客户服务
  • 任务1 售前客服的认知
  • 任务2 客服沟通的基本心态和原则
  • 任务3 售前知识储备
  • 任务4 售前成交过程-1
  • 任务5 售前成交过程-2
  • 任务6 催付及售中流程
  • 任务7 售前客服案例
  • 任务8 售前客服的标准话术
  • 任务9 售前指标的提升技巧
  • 任务10 售前服务的销售技巧
  • 任务11 客户议价的十大对策
  • 任务12 卡通趣学习-技巧推销
  • 任务13 卡通趣学习-强化卖点
  • 任务14 卡通趣学习-答疑解惑
• 单元5 售后客户服务
  • 任务1 售后客服的认知
  • 任务2 售后服务的重要性
  • 任务3 售后客服的工作流程和基本思路
  • 任务4 普通售后流程
  • 任务5 退换货处理
  • 任务6 特殊售后处理
  • 任务7 售后后台注意事项
  • 任务8 售后客服案例解析
  • 任务9 卡通趣学习-物理跟踪
  • 任务10 卡通趣学习-品牌粘性
• 单元6 客户评价与投诉处理
  • 任务1 认识DSR与评价
  • 任务2 评价的回复技巧
  • 任务3 中差评处理
  • 任务4 如何应对客户投诉
• 单元7 客服团队管理
  • 任务1 客服子账号管理（上）
  • 任务2 客服子账号管理（下）
  • 任务3 客服销售数据监控
  • 任务4 客服绩效考核（上）
  • 任务5 服绩效考核（下）
  • 任务6 客服管理制度（上）
  • 任务7 客服管理制度（下）
  • 任务8 卡通趣学习-客服的专业性
• 单元8 客服团队建设
  • 任务1 客服的招聘
  • 任务2 客服的培训
  • 任务3 如何调动客服积极性
  • 任务4 客服文化的培养
• 单元9 客户关系管理
  • 任务1 客户关系管理
  • 任务2 大客户开发与维护
  • 任务3 客服危机处理
• 单元10 期末考试