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前厅服务与管理
主讲教师 武俊丽/铜陵职业技术学院
学习人数 48
开课周期 2021年10月12日 ~ 2021年12月31日
教学进度
预报名
进行中
已结课
课程期次 共 12 周
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   《前厅服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的必修核心课程。前厅作为整个酒店业务活动的起点,是在酒店各部门之间起着联络、协调、分配等作用的综合性职能部门。本课程融合旅游饭店星级评定标准和国家饭店职业技能考核标准,以岗位任务为项目,从实际工作出发,根据前厅部工作人员的实际工作需要,开展具体的教学内容介绍。


课程概述
课程大纲
  • 第一章 前厅部概述
    • 第一节 前厅认知(一)
    • 第二节前厅认知(二)
    • 前厅认知(一)
    • 前厅认知(二)
    • 前厅部概述案例
  • 第二章 预订服务
    • 第一节 电话预订
    • 第二节前厅客房预订程序
    • 电话预订
    • 前厅客房预订程序
    • 预订服务案例
    • 预订服务实训操作
  • 第三章 礼宾服务
    • 第一节迎送宾客服务
    • 第二节行李服务
    • 第三节金钥匙服务
    • 迎送宾客服务
    • 行李服务
    • 金钥匙服务
    • 礼宾服务案例
    • 礼宾服务实训操作
  • 第四章 接待服务
    • 第一节入住登记程序
    • 第二节入住接待标准
    • 入住登记程序
    • 入住接待标准
    • 接待服务案例
    • 接待服务实训操作
  • 第五章 总机服务
    • 总机服务
    • 总机服务
    • 总机服务案例
    • 总机服务实训操作
  • 第六章 问讯服务
    • 问讯服务
    • 问讯服务
    • 问讯服务案例
  • 第七章 商务中心服务
    • 商务中心服务
    • 商务中心服务
    • 商务中心服务案例
    • 商务中心实训操作
  • 第八章 收银服务
    • 第一节结账服务
    • 第二节 贵重物品保管和外币兑换业务
    • 结账服务
    • 贵重物品保管
    • 收银服务案例
    • 收银服务实训操作
  • 第九章 房价管理
    • 房价管理
    • 房价管理
    • 房价管理案例
  • 第十章 前厅销售管理
    • 前厅销售管理
    • 前厅销售管理
    • 前厅销售管理案例
  • 第十一章 前厅经营统计分析
    • 前厅经营统计分析
    • 前厅经营统计分析
    • 前厅经营统计分析实训操作
  • 第十二章宾客投诉处理
    • 宾客投诉处理
    • 宾客投诉处理
    • 宾客投诉处理案例
    • 宾客投诉处理实训操作
  • 第十三章前厅文档管理
    • 前厅文档管理
    • 前厅文档管理
    • 前厅文档管理案例
  • 第十四章前厅信息管理
    • 前厅信息管理
    • 前厅信息管理
  • 期中测试
  • 期末考试
  • 课程辅助资料
    • 教学大纲
    • 课程标准
    • 参考书目
    • 前厅服务与管理常规问题处理
授课目标
预备知识
配套教材
参考教材
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授课教师
铜陵职业技术学院
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