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网店客服
主讲教师 陈文婕/安徽国际商务职业学院
学习人数 4
开课周期 2021年09月01日 ~ 2022年01月31日
教学进度
预报名
进行中
已结课
课程期次 进行至第 9 周 , 共 22 周
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 本课程是电子商务专业的一门专业核心课程。本课程的任务是培养学生具备互联网环境下的客户服务基本素质,掌握互联网环境下的客户服务的基本知识、基本流程与基本技能,能妥善处理客户咨询、客户投诉、客户管理、客户关怀等事务。通过本课程的学习,使学生能了解掌握客户服务的系统知识,提升客户服务意识及沟通技巧,熟练掌握互联网环境下客户服务的程序和客户服务的礼仪、方法、技巧,使学生能以追求客户满意为工作目标,善于在沟通中了解客户需求并及时解决问题,同时能进行客户数据与客户价值分析,提升客户满意度,增加客户价值。

课程概述
课程大纲
  • 项目一 走进网店客服
    • 任务一 客服基础 1.1.1 网店客服基本概念
    • 任务一 客服基础 1.1.2 网店客服的工作流程
    • 任务一 客服基础 1.1.3 顾客心理分析
    • 任务一 客服基础 1.1.4 不同消费群体心理差异
    • 任务二 售前准备 1.2.1 产品准备
    • 任务二 售前准备 1.2.2 店铺准备
    • 任务二 售前准备 1.2.3 服务准备
  • 项目二 熟知工作流程
    • 任务一 客户接待 2.1.1 客户接待沟通的基本原则
    • 任务一 客户接待 2.1.2 客户接待沟通的流程与方法
    • 任务二 关联销售 2.2.1 关联销售的重要性
    • 任务二 关联销售 2.2.2 关联销售的四步曲
    • 任务二 关联销售 2.2.3 关联销售技巧
    • 任务三 订单催付 2.3.1 了解催付
    • 任务三 订单催付 2.3.2 催付五步曲
    • 任务三 订单催付 2.3.3 活动催付
    • 任务四 售后服务 2.4.1 咨询回复
    • 任务四 售后服务 2.4.2 退款退换货
    • 任务四 售后服务 2.4.3 维权纠纷
    • 任务四 售后服务 2.4.4 评价管理
  • 项目三 维护客户关系
    • 任务一 客户关系管理 3.1.1 CRM概念
    • 任务一 客户关系管理 3.1.2 CRM重要性
    • 任务二 客户互动平台搭建 3.2.1 旺旺群、QQ群建立
    • 任务二 客户互动平台搭建 3.2.2 微信、微博的使用
    • 任务三 客户关系管理实操 3.3.1 区分等级与客户分组
    • 任务三 客户关系管理实操 3.3.2 客户关怀与营销
  • 项目四 科学管理客服
    • 任务一 数据监管 4.1.1 客单价
    • 任务一 数据监管 4.1.2 询单转化率
    • 任务一 数据监管 4.1.3 客服响应时间与回复率
    • 任务一 数据监管 4.1.4 客服问答比
    • 任务一 数据监管 4.1.5 售后服务综合指标
    • 任务一 数据监管 4.1.6 售后满意度
    • 任务一 数据监管 4.1.7 客服评价管理
    • 任务二 客服激励 4.2.1 双因素激励理论
    • 任务二 客服激励 4.2.2 合理调动客服积极性
    • 任务三 客服考核 4.3.1 客服执行力情况
    • 任务三 客服考核 4.3.2 客服成长跟踪
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 考试
授课目标
预备知识
配套教材
参考教材
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授课教师
安徽国际商务职业学院
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