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酒店前厅与客房管理
主讲教师 齐新征/黄山学院
学习人数 170
开课周期 2021年09月06日 ~ 2021年12月31日
教学进度
预报名
进行中
已结课
课程期次 共 17 周
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《酒店前厅与客房管理》是酒店管理专业的专业核心课程。酒店管理专业的人才培养目标是培养现代酒店业第一线需要的具有高尚的职业道德,适应酒店前厅、客房、餐饮等部门基层服务岗位与督导管理岗位任职需求的高素质技能型专门人才。酒店管理专业的专业岗位群的职业能力有酒店前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力,酒店现场的基层督导能力,酒店产品营销能力及沟通与协调能力,其中前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力和沟通协调能力是本专业的专业核心能力,而本课程正是培养学生的这些专业核心能力,因此本课程为本专业的专业核心课程。


课程概述
    通过本课程的学习,学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识,并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
    本课程的主要特色体现在以下几个方面:
   (1)以项目组为基础进行模块化教学是主要特色。翻转课堂的本意就是要充分调动学生的自觉能动性学习课程、了解行业,通过项目组设置,小组成员任务明确、分工明确,使每一个学生都必须参与到学习过程中来,而不是坐在座位上混日子,实现了实训不低于1/3的建设目标。
   (2)充分利用校内校外实训基地及“教师工作站”资源。目前酒店专业已建立了前厅实训室、客房集训室及创意客房实训室,利用校内实训室,要求学生课下练习、课上展示,激励了学生的学习积极性;走出校园,利用校外实训基地和“教师工作站”,带领学生真正走进企业,了解参观酒店员工实际的工作场景,并就地学习演练,由酒店管理层对学习效果就地考核,真正做到学以致用。
   (3)借鉴各类旅游主管部门和酒店技能比赛的相关经验,模拟专业技能比赛为期末考核方式之一。期末考试以一定的比例进行理论考试,一定的比例进行技能考核,可以兼顾理论基础的扎实和实际应用能力的培养,符合应用型本科的办学目标和方向。


课程大纲
  • 房务部概述
    • 课件学习
  • 第一部分 前厅部
    • 模块一:预订业务
      • 课件学习
      • 学习视频1-散客电话预订受理
      • 学习视频2-预订婉拒模拟
    • 模块二:总台及礼宾业务
      • 课件学习
      • 学习视频1-经济型酒店总台综合业务展示
      • 学习视频2-高端酒店总台入住登记业务展示
      • 学习视频3-前厅综合接待业务模拟
      • 学习视频4-深圳瑞吉酒店礼宾部业务展示
      • 学习视频5-保利大酒店礼宾服务展示片
      • 学习视频6-JW万豪酒店手机入住及引领进房业务演示片
      • 学习视频7-GRO贵宾个性化服务演示片
      • 学习视频8-《巴比伦饭店》节选之金钥匙服务
    • 模块三:房价管理
      • 课件学习
    • 模块四:宾客关系管理
      • 课件学习
  • 第二部分 客房部
    • 模块一:客房类型与设备
      • 课件学习
    • 模块二:客房清扫规范
      • 课件学习
      • 学习视频1-客房服务员敲门规范
      • 学习视频2-中式做床标准流程展示
    • 模块三:客房个性化服务
      • 课件学习
      • 学习视频1-《五星大饭店》节选——客房部服务
      • 学习视频2-《泰囧》之酒店客房安全启示
      • 学习视频3-瑞吉酒店管家服务宣传片
授课目标

通过本课程的学习,培养学生成为能胜任高星级酒店房务部门工作的高级管理人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面:

1.知识目标

掌握酒店前厅客房运营的基本知识:房务部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务技能、安全防范等相关知识。

2.能力目标

(1)、掌握作为前厅及客房新员工应具备的必要技能:人际沟通、投诉应对、计算机操作等。

(2)、掌握前厅客房部对客服务操作技能:客房预订、入住接待服务(应接服务、入住登记服务等)、住店服务(礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等)、离店服务(收银服务、送客服务等)、客房清扫等。

(3)、掌握基层管理人员相应的管理能力:公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。

(4)、掌握和提高工作适应性和应变性,具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力,能胜任高星级旅游酒店房务部的工作。

3.素质/价值观目标

(1)、通过学习,学生能具有一个“酒店人”的基本素质,尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。

(2)、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。

(3)、培养学生具有良好的职业道德,具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。

(4)、提高学生的社会公德意识,养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。


预备知识

本课程作为酒店管理专业必修课程之一,与酒店管理相关课程有着密切的联系,但《酒店管理概论》侧重于酒店管理理论和管理方法的介绍,而本课程侧重于对于饭店部门的实际运作方式和具体工作内容的介绍。由于饭店业是一个实践性较强的行业,所以学生只有清晰地了解了饭店的具体工作内容才能更好更深入地理解各种管理理论,真正地将理论与实践结合起来,从而学会管理。


配套教材
参考教材
4.9

11 条评价

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4.9

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1 这门课程是免费学习的吗?
本课程是开设在安徽省网络课程学习中心(e会学)平台上的课程,是免费学习的。
2 是否需要完成课程所有的作业?
如果你想要获得课程证书,你需要按照课程老师制定的课程大纲和考核标准完成相关作业;如果仅是为了扩充知识并不需要申请证书,可以根据自己的时间与需求自由安排学习计划。
授课教师
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