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饭店前厅管理
主讲教师 彭钿/安徽国际商务职业学院
学习人数 226
开课周期 2021年02月01日 ~ 2021年04月05日
教学进度
预报名
进行中
已结课
课程期次 共 10 周
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本课程的教学以饭店前厅服务与管理的实际工作任务为路径,通过分解工作任务,设置相应项目开展主题教学活动。课程内容紧紧围绕完成前厅各工作任务所需要的基础知识、基本素养、操作技能 、管理能力,主要包括入门入职、服务中心、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、客史档案管理、宾客关系管理、前厅服务质量管理、前厅常用英语九大工作项目,22个典型工作任务。本课程教学资源丰富,立体完整。包含教学视频、课件、试题库等,以供广大学习者线上线下拓展学习。

课程概述
课程大纲
  • 项目一 入门入职
    • 任务一 前厅部概述
    • 任务二 前厅部岗位职责及人员素质要求
  • 项目二 服务中心
    • 任务一 转接电话服务
    • 任务二 电话叫醒服务
  • 项目三 客房预订服务
    • 任务二 预定流程
    • 任务一 预定基础知识
  • 项目四 礼宾服务
    • 任务一 迎送服务
    • 任务二(1) 行李服务1
    • 任务二(2) 行李服务2
    • 任务三 金钥匙服务
  • 项目五 总台服务
    • 任务一 基础知识介绍
    • 任务二(1)入住登记1
    • 任务二(2)入住登记2
    • 任务三 客房销售
    • 任务四 结账离店
  • 项目六 客史档案的管理
    • 任务一 客史档案管理
  • 项目七 宾客关系管理
    • 任务一 大堂副理和宾客关系主任
    • 任务二 客人投诉处理
  • 项目八 前厅服务质量管理
    • 任务一 前厅服务质量概述
    • 任务二 前厅服务质量控制
  • 项目九 前厅英语
    • 任务一 词汇与短语
    • 任务二 情景对话
  • 模拟考试
  • 期末考试测验
授课目标
预备知识
配套教材
参考教材
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授课教师
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