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城市轨道交通服务礼仪
主讲教师 马善梅/安徽国防科技职业学院
学习人数 1119
开课周期 2020年02月13日 ~ 2020年07月13日
教学进度
预报名
进行中
已结课
课程期次 共 22 周
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  《城市轨道交通服务礼仪》属于轨道交通运营管理专业的专业技能课。具有较强的实用性和可操作性,本课程通过理论讲解和实景模拟,培养学生的服务意识,旨在培养学养成生良好的服务心理,塑造良好职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有良好的表达能力和人际沟通能力,从而满足轨道交通运营部门各岗位的职业需求。本课程围绕城市轨道交通服务礼仪概述、城市轨道交通服务人员的个人基本礼仪、城市轨道交通服务人员仪态礼仪、乘客投诉处理、城市轨道交通客运服务五个方面,整合成22个知识点,结合微课视频、课件展示、课堂讨论,试题巩固进行系统化、立体化教学,满足轨道交通运营管理专业不同层次人员的学习需要。

课程概述
课程大纲
  • 第一章 城市轨道交通服务礼仪概述
    • 第一节 礼仪知识
    • 第二节 马斯洛需要层次论
    • PDF1
    • PDF2
  • 第二章 城市轨道交通服务人员的个人基本礼仪
    • 第一节 言谈话题选择
    • 第二节 言谈技巧
    • 第三节 职业发型塑造
    • 第四节 皮肤护理知识
    • 第五节 TPO原则
    • 第六节 制服穿着规范
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  • 第三章 城市轨道交通服务人员仪态礼仪
    • 第一节 服务人员走姿要求
    • 第二节 坐姿种类及要求
    • 第三节 鞠躬礼仪
    • 第四节 握手礼仪
    • 第五节 表情礼仪
    • 第六节 递物接物
    • PDF1
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  • 第四章 乘客投诉处理
    • 第一节 乘客投诉心理分析
    • 第二节 乘客投诉处理技巧
    • PDF1
    • PDF2
  • 第五章 城市轨道交通客运服务
    • 第一节 站厅服务
    • 第二节 站台服务
    • 第三节 广播服务
    • 第四节 车站应急服务
    • 第五节 特殊乘客服务
    • 第六节 车厢迎送客服务
    • PDF1
    • PDF2
    • PDF3
    • PDF4
    • PDF5
    • PDF6
  • 《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
  • 《城市轨道交通服务礼仪》期中试卷
  • 《城市轨道交通服务礼仪》期末试卷
授课目标
预备知识
配套教材
参考教材
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