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在电子商务时代，掌握必要的电子支付知识与技能，对于从业者或普通用户来说都有重要意义。通过课程的学习与训练，让您了解电子支付与支付系统、熟练使用网络支付工具和网上银行、掌握电子支付安全的基本原理并能运用工具进行安全电子支付，知道网上证券和网上保险的业务模式等。本课程是高职电子商务专业的核心专业课、金融等相关专业选修课，也可作为电商从业者或其他人员的培训课程。课程内容贴合行业前沿，以技能训练为主、理论知识够用为度，丰富的演示动画增强学习趣味性。

课程概述

课程大纲

课程介绍
- 课程介绍
1.认知电子支付
- 1.1 再认电子商务（1）
- 1.1 再认电子商务（2）
- 1.2 电子支付与电商关系
- 1.3 电子支付与网上支付
- 1.4 支付体系
2.电子支付系统
- 2.1认知电子支付系统
- 2.3 电子汇兑系统
- 2.2ATM与POS系统
- 2.4 网上支付系统
3.银行卡的使用
- 3.1 认识银行卡
- 3.2 信用卡组织
- 3.3 银行卡的类型
- 3.4信用卡和借记卡
- 3.5 借记卡
- 3.6 IC卡与闪付
- 3.7开通银行卡的网上支付
4.电子支付安全工具的使用
- 4.1电子口令卡的使用
- 4.2动态口令牌的使用
- 4.3电子密码器的使用
5.网络银行实务
- 5.1认知网络银行
- 5.2网上银行业务
- 5.3网络银行风险与监管
6.电子支付中的数据安全技术
- 6.1认知数据加密
- 6.2两类数据加密体制1
- 6.2两类数据加密体制2
- 6.3数字摘要与数字签名
- 6.4数据加密技术综合应用
7.数字证书的使用
- 7.1认知数字证书
- 7.2个人数字证书的使用
- 7.3企业证书的应用
8.网上证券与保险
- 8.1网上证券
- 8.2网上保险
任务1
任务2
任务3
任务4
任务5
任务6
任务7
任务8
电商动画
- 1答疑解惑
- 2客服的专业性
- 3客服的敏锐性
- 4物流跟踪
- 5品牌粘性
- 6技巧推销
- 7强化卖点
- 8电商客服的核心技能
- 9售前售后客服的服务内容
- 10拟商品的售后退款操作
第1章认知电子商务客服
- 1.1.1 网店客服的基本概念（上）
- 1.1.2 网店客服的基本概念（下）
- 1.2.1 网店客服的价值与影响（上）
- 1.2.2 网店客服的价值与影响（下）
- 1.3 网店客服的基本素质与要求
- 任务1 网店客服的基本概念
- 任务2（上）网店客服的价值与影响（上）
- 任务2（下）网店客服的价值与影响（下）
- 任务3 网店客服的基本素质与要求
第2章玩转客服工具
- 任务1（上）千牛工作台的使用（上）
- 任务1（下）千牛工作台的使用（下）
- 任务2 京麦工作台的使用
- 任务3 拼多多工作台的使用
- 2.1 岗前知识储备
- 2.2 玩转客服工具
第3章客服工作规则与禁忌
- 任务1（上）天猫规则解读（上）
- 任务1（下）天猫规则解读（下）
- 任务2 京东规则解读
- 任务3 拼多多规则解读
- 任务4 客服服务禁忌
- 3.1 天猫客服规则
第4章售前客户服务
- 任务1 售前客服的认知
- 任务2 售前接待的流程
- 任务3 售前指标的提升技巧
- 任务4 售前服务的销售技巧
- 任务5 客户议价的十大对策
- 4.1 客服沟通的基本心态和原则
- 4.2 售前知识储备
- 4.3.1 售前成交过程-1
- 4.3.2 售前成交过程-2
- 4.4 催付及售中流程
- 4.5 售前客服案例
第5章售后客服
- 5.1 售后客服的工作流程和基本思路
- 5.2 普通售后流程
- 5.3 特殊售后处理
- 5.4 售后后台注意事项
- 5.5 售后客服案例解析
- 5.6 售后客服的认知
- 5.7 售后服务的流程
- 5.8 售后常见问题及处理
- 5.9 售后服务的重要性
第6章常见售后问题处理
- 6.1 常见售后问题处理
- 6.2 认识DSR与评价
- 6.3 评价的回复技巧
- 6.4 如何应对客户投诉
第7章客户服务质量提升
- 7.1 客户服务质量提升
第7单元客服团队管理
- 任务1（上）客服子账号管理（上）
- 任务1（下）客服子账号管理（下）
- 任务2（上）客服绩效考核（上）
- 任务2（下）客服绩效考核（下）
- 任务3（上）客服管理制度（上）
- 任务3（下）客服管理制度（下）
第8章客服团队建设
- 8.1 客服的招聘
- 8.2 客服的培训
- 8.3 如何调动客服积极性
- 8.4 客服文化的培养
第9章网络客户关系管理
- 9.1 客户关系管理
- 9.2 大客户开发与维护
- 9.3 客服危机处理

授课目标

预备知识

配套教材

参考教材

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授课教师

王从辉

安徽商贸职业技术学院