管理沟通 主讲教师 白琳   安徽大学 开课时间 2019-09-01 至 ~ 学习总人数:1人 视频时长:2:46:36

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本课程以实用、创新为特色,较为全面地介绍了管理沟通的理论知识体系,主要涉及沟通概述、组织沟通、团队沟通、冲突与沟通、危机沟通、非语言沟通、跨文化沟通等方面。课程提供了大量鲜活的案例和相关资料,使理论与实践紧密结合,兼具应用性、时效性趣味性。本课程对先修课程并无要求,因此适合各类人群如本科生、研究生及社会各行业的人员。 通过本门课程的学习,使学生掌握管理沟通的基本原理、基本技能与方法,不断增强和提高学生管理沟通的实际能力。因此在教学内容和教学方法上,课程紧紧围绕培养学生管理沟通能力这条主线,将知识介绍与实践演练及案例分析有机结合起来,努力做到理论精练够用,技能与操作性突出。

  • 白琳  安徽大学
  • 白琳,女,现为安徽大学商学院副教授,安徽大学商学院案例教学与研究中心主任,市场营销研究中心副主任,2007年毕业于南京航空航天大学经济与管理学院,获得管理学博士学位,研究方向为工商管理,多年来承担本科生、MPACC和MBA的“管理沟通”、“商务沟通”和“沟通与礼仪”等系列课程,并为多家企业进行沟通培训讲座,近年来累积发表学术论文20余篇,著作及参编著作3部,主持教育部、安徽省教育厅科研课题和安徽省教学质量工程多项。
第一章 沟通概论
> 第一节 沟通的定义和误区
> ★★沟通技巧案例:“搞不定”的投诉
> 第二节 沟通的模型
> ●●小组作业展示:“如何与程先生沟通”
> ★★沟通障碍案例:TZ公司跨部门沟通障碍分析
第二章 组织沟通
> 第一节 下行沟通
> ●●小组作业展示:如何化解华南食品有限公司沟通难题
> ★★组织沟通案例:他们为什么集体离职
> 第二节 上行沟通
> ★★组织沟通案例:ZY公司的网络沟通与互动
第三章 团队沟通
> 第一节 团队成员的角色与职能
> ★★团队沟通案例:fox团队的危机与解散
> 第二节 团队成长阶段与沟通
> ★★团队建设案例:一个软件测试团队的六年之旅
第四章 冲突与沟通
> 第一节 冲突产生的原因
> ★★冲突与沟通案例:一次未被批准的请假
> 第二节 人际冲突的处理方式
> ★★人际沟通案例:谁更合适当科长
第五章 危机沟通
> 第一节 危机的特点和发展阶段
> ★★危机沟通案例:恒丰纸业的危机沟通
> 第二节 企业形象修补理论
> ★★危机沟通案例:君子养心,莫善于诚——海底捞事件的峰回路转
第六章 非语言沟通
> 第一节 非语言沟通概述
> 第二节 肢体语言沟通
> ★★补充阅读:肢体语言沟通
> 第三节 形象、空间语言沟通
> ★★补充阅读:非语言沟通的仪态仪容
第七章 跨文化沟通
> 第一节 影响跨文化沟通的因素
> ★★跨文化沟通案例:公司聘了个洋经理
> 第二节 跨文化沟通的原则及策略
> ★★跨文化沟通案例:水土不服?——沃尔玛企业文化该如何落地生根?
管理沟通期末考试
“一次未被批准的请假”案例分析
2018-10-30 21:51:14
“搞不定”的投诉?案例分析
2018-10-30 21:35:38
三明治原则
2018-10-30 21:30:19

三明治效应

定义:

在批评心理学中,人们把批评的内容夹在两个表扬之中从而使受批评者愉快地接受批评的现象,称之为三明治效应。

这种现象就如三明治,第一层总是认同、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极面;中间这一层夹着建议、批评或不同观点;第三层总是鼓励、希望、信任、支持和帮助,使之后味无穷。这种批评法,不仅不会挫伤受批评者的自尊心和积极性,而且还会积极地接受批评,并改正自己的不足方面。

产生原因:一是三明治法的去防卫心理作用。在批评之前,先说些亲切关怀赞美之类的话,就可以制作友好的沟通氛围,并可以让对方平静下来安下心来进行交往对话。如果一开始就是直接的批评,语气又十分严厉,那么,对方就会产生一种自然的反射状的防御反应以保护自我。一旦产生了这种防卫心态,那就很难再听得进批评意见了,哪怕批评是很对的,也都将徒劳。可见,三明治的第一层就起到了去防卫心态的作用,使受批评者乐于接近批评者。

二是三明治法的去后顾之忧作用。许多破坏性的批评总是一而再,再而三地进行批评,批评结束时还让人心有余悸,让人感到是在受批评还是受罚搞不清楚,因此,总会有后顾之忧。而三明治法的最后一层就起到了去后顾之忧的作用。它常常给予挨批评者的鼓励、希望、信任、支持、帮助,使受批评者振作精神,重新再来,不再陷于泥潭之中。

三是三明治法给受批评者以面子。批评不是目的,只是手段,批评在于改善行为。因此,如何批评就特别讲究。三明治式的批评,既指出了问题,同时也易于让人接受,而且不留下后遗症。这主要要归功于这种批评不伤人的感情、不损坏人的自尊心,能激发人向善的良心,使人的积极性始终维持在良好的行为上。例如批评某人上班迟到,三明治式的批评会如此进行:你一向表现不错的,最近是否身体不佳?要不然你是不会迟到的。迟到按单位规定是要给你一点惩罚的,你说对不?身体不好的话要早点去看的,如果家里有事,你可以跟我打个招呼,我们大家都可以帮助你的。小伙子,好好干吧!而破坏性的批评就会从头到尾都是火药味,同样是上班迟到,这种破坏性的批评就会如此进行批评:臭小子,你看看现在是几点了,就你迟到,你要不要岗位了?请你给我记住,以后别再给我碰着,要不然,你就别再来上班了!臭小子!这样的批评怎能不使对方大失面子呢?


字字千金,快意恩仇:重温金庸小说经典语录
2018-10-30 21:29:12

2018年10月30日,一代武侠小说泰斗金庸去世,享年94岁。金庸一生创作了多部脍炙人口的武侠小说,其武侠精神亦影响几代中国青年。

“依稀往梦似曾见,心中波澜现……”1983年版《射雕英雄传》是公认的金庸武侠剧的经典之作。2011年5月28日,这部经典之作的主演在浙江杭州重聚,这也是28年来该剧的主创人员首次聚首。赵智明 摄

  《射雕英雄传》、《神雕侠侣》、《天空八部》、《倚天屠龙记》……这些响当当的武侠小说皆为金庸所著,更屡次被香港、内地甚至东南亚多国翻拍成影视作品。

  自1955年第一部武侠小说《书剑恩仇录》,截止到1972年完成《鹿鼎记》后封笔,金庸一生总共写了15部脍炙人口的武侠小说,读者遍及全球,被喻为20世纪最具影响力的武侠小说作家。

  金庸以15部小说构建的武侠世界,影响了几代中国青年。而在金庸的武侠小说里不乏经典语句,用以抒发主人公的快意恩仇。句句精辟、字字千金,长久萦绕在读者心中。

2007年6月28日,金庸先生在香港接受中新社记者专访。中新社记者 任海霞 摄

  肆意潇洒的江湖天下

  侠之大者,为国为民。

  ——《射鵰英雄传》

  他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江。

  ——《倚天屠龙记》

  凡人有生必有死,生固欣然,死亦天命。

  ——《射雕英雄传》

  天地四方为江湖,世人聪明反糊涂。名利场上风浪起,赢到头来却是输。

  ——《侠客行》

  人生在世,去若朝露。

  魂归来兮,哀我何悲。

  ——《天龙八部》

  缠绵悱恻的爱恨情仇

  一座山,隔不了两两相思,一天涯,断不了两两无言,且听风吟,吟不完我一生思念。

  ——《神雕侠侣》

  世上最宝贵之物,乃是两心相悦的真正情爱,决非价值连城的宝藏。

  ——《雪山飞狐》

  情不知所起,一往情深;恨不知所终,一笑而泯

  ——《笑傲江湖》

  情深意真,岂在丑俊?

  千山万水,苦随君行。

  ——《书剑恩仇录》

  这些都是很好很好的,可是我偏偏不喜欢。

  ——《白马啸西风》

  玲珑通透的生活哲学

  你瞧这些白云聚了又聚,散了又散,人生离合,亦复如斯。

  ——《神鵰侠侣》

  认错悔过,生自本人内心,方有意义,旁人强求,全无益处。

  ——《天龙八部》

  做人要能瞎蒙,就瞎蒙,生活尽量放轻松。

  ——《鹿鼎记》

  真正的人,真正的事,往往不及心中所想的那么好。

  ——《倚天屠龙记》

  书到用时方恨少,肉到肥时方恨多。

  ——《鹿鼎记》

  如今斯人乘鹤去,侠气仍长存。在金庸的小说中,人们读出了人生百味境况,世间千般情仇


你会沟通吗?
2018-10-30 21:25:15

无独有偶,很多人都知道,麦肯锡30秒电梯理论是麦肯锡要求他的每一个业务人员,都必须具备在30秒的时间内向客户介绍方案的能力。在企业的整体运营中,30秒理论对企业的发展、团队的执行与沟通有着非常密切的关系。

现在人们似乎习惯了把简单事情想复杂、搞复杂,复杂化的呈现问题甚至解决问题,我们总是以为复杂才显得有技术含量,复杂才显得多么有水平。

一次讲标不整个一个小时好像讲不清楚自己想表达的内容;

一篇文章要是没有个5000字都不好意思发表;

一次演讲不讲个2个小时好像不能体现出自己的水平……

但是这样惯性的复杂化更多的是一种一厢情愿,而不是从客户、听众和读者角度来考虑。

近期,看到哈佛商业评论发表了一篇Mark Goulston的文章《聪明人说话,从来不会超过40秒》,有一段话给我印象深刻:

一旦你讲得兴致盎然、滔滔不绝,就会很难发觉自己处于“讨人嫌”的境地。你甚至不会发现其他人正善意地试图插话,或者正试图离开(很有可能是觉得你实在太烦了,想赶快逃离)。

Mark Goulston认为与人谈话,可以分为三个阶段。

第一个阶段,你的谈话在点子上,具有相关性和准确性。但是在下意识的情况下,你说得越多,就会感到越放松。没错儿,这种感觉还挺自在惬意。但是对听者而言,实在是枯燥乏味。

第二个阶段,你有着强烈的“说话欲”,以至于注意不到其他人是否在听了。

第三个阶段,发生在你已经不知道自己在说什么了,但意识到要把听者带回到正题上的时候。

如果在看上去是“谈话”但实际上是“独白”的第三阶段,你无意中注意到听者已经开始对你不耐烦了,你会怎么办?

当我们的沟通进入到第三个阶段的时候,你本该采取的正确做法是引导“无辜的受害者”(听者)说话,你来倾听,形成互动。然而不幸的是,我们的第一反应往往是:说得更多,以再次重拾听者的兴趣。

是的,人性深处有一种共性:被倾听与理解,我们渴望被倾听。也正因为此,倾听成为一种艺术,倾听是最好的恭维,倾听可以更好的解决人性的刚需。

进入第三个阶段的谈话,对于我们自己而言是人性,但是对于听者而言,也就意味着反人性,如果对方是我们的客户,我们怎么可能获得他的好感呢?

不知道大家有否关注过红灯的时长?

有调查显示,行人对路口红灯的等待时间忍耐限度是60秒,因此信号灯设计的红灯时间最长都不应超过60秒,否则将导致闯红灯现象增加。当然,国内的一般路口为行人设置的红灯时间是64秒至126秒。是啊,我们遇到这种长时间的红灯的时候总是会显得不太耐烦。

沟通又何尝不是如此?

谈话前20秒钟,你面前的灯是绿的:只要你的话和谈话内容相关并且顾及到他人,你的听者是会喜欢你的。但除非你是个非常有天赋的善谈人士,不然凡是说话超过30秒的人,都会让听者觉得其唠叨、令人厌烦。

所以在接下来的20秒钟,灯是黄的——人们会开始对你的谈话内容逐渐失去兴趣,认为你啰里啰嗦。

在40秒钟的时候,沟通的灯或许已经变红了。

没错儿,偶尔你会想闯红灯继续讲话,但是在绝大多数情况下,你最好停下来,否则就危险了。

相信在工作中,我们也经常会做这样的蠢事:

把一份报告写得天花乱坠,足足有几十页word或者PPT;

向领导汇报工作进度的时候,常常花费一个小时;

会议中,向大家介绍某个项目的时候,拖拖拉拉好几十分钟才说完……

在做这些事情的过程中,浪费了许多时间不说,领导对你的态度又是如何呢?是津津有味地在听你胡扯漫谈,还是紧皱了眉头,表示对此很不满意?相信大多数是后者。

相信我们很多人都有过这样的沟通经历,对方跟你说话,如果超过5分钟以上,而又没有新意,虽然你考虑到对对方的尊重,眼睛还看着他,偶尔也附和一下,但基本听不进去任何内容!

换位来看,我们必须三句话、三页PPT,最多三分钟内“搞定”对方,至少让对方对于我们的话题感兴趣,引爆他继续与你沟通下去的爆破点。

“三分钟、三句话、三页PPT”告诉我们做任何事情时:

一是要做好充分的前期准备,事先对于客户的理解和分析、对于要汇报事情的来龙去脉了如指掌。

二是把握重点、要有焦点。

三是沟通一定要有逻辑、要有层次感。

可以毫不夸张的说,在今天这样一个节奏极快的时代,我们的能力=心态*沟通*知识,也就是说,我们的能力能否得到发挥在很大程度上取决于我们的沟通能力,取决于我们会不会说话。

从某种角度而言,在沟通方面,复杂是一件相对容易的事,清晰简单却是一件很难的事。“三分钟、三句话、三页PPT”是一面镜子,可以照出我们的沟通能力,可以让我们检视自己:我们真的会沟通吗?

据说,一般人说话一分钟在200字左右,

三分钟也就是600字左右,

看来我又啰嗦了……


同理心沟通
2018-10-30 20:57:41

同理心沟通

    要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里。

                                                           ———题记

 何为同理心?先解释一下,它是一个情商范畴的词语。同理心一是知人之所感,即理解,二是感人之所感,即同情。我们在生活中也常说人同此心,心同此理。举个简单的例子九个月大的小孩每次看到其他小孩跌倒,眼眶便充满泪水,然后爬到母亲怀里寻求慰藉,仿佛跌倒的人是他。人生来都有是非、恻隐、恭敬、羞辱四端,这就是本心,也叫本性。而宿舍生活也恰好是同理心沟通最好的用武之地。也许你室友是个爱挑剔的孩子,她不愿意你的衣服晾晒的时候碰到他快干得衣服上,她也可能连你一分钟晚睡打扰她休息都受不了, 甚至小心眼到你忘了同她分享零食她也会在心里乱嘀咕的地步。可是作为一个具有成熟人格的大学生,成年了,就应该明白这样的人心灵是很脆弱的。你要换位思考,她们往往是在以前受过很重的伤害,所以总是过于敏感也过于挑剔,这种同学你要真诚待之,不可欺骗,不然可能连普通朋友都没得做。

沟通的方式中也有有据理力争和宽容忍让。可同理心是集力争之刚强和宽容之弹性。让得寸进尺者在愧疚中反思,井底之蛙者在震撼中成长。虚怀若谷者在交锋中思考。你如果没有同理心,你就不会觉得男人梳辫子很好看因为你不是清朝人,你不觉得Iphone重要,因为你不是卖肾哥,你不觉得面条是寂寞因为没有寂寞陪着你。同理心更有利于人际沟通还表现于它对对方感兴趣。同理心不是天生的,是可以培养的。不过同理心也会助长对方气焰,但是请不要把屈辱忍让。你更不会觉得苹果一千会纪念乔布斯因为你不是潘石屹。没有同理心会给别人带来没有良心的伤害。

 不过你宽容待人的做法或许有人不领情,那也不必过于气愤,毕竟人无完人,你付出了就无所谓后悔,人不可能让每个人喜欢自己,众口难调啊。不过同理心对人际交往更有利。要记住你们愿意人怎样对你们,你们也要怎样待人。

大学的生活是存在形形色色沟通场景的地方,所以希望大家有一颗诚挚的心,尽多得交到一生中的挚友


课程特色
2018-10-30 20:57:14

本门课程以实用、创新为特色,较为全面地介绍了管理沟通的理论知识体系,主要涉及沟通概述、组织沟通、团队沟通、冲突与沟通、危机沟通、非语言沟通、跨文化沟通等方面。课程提供了大量鲜活的案例和相关资料,使理论与实践紧密结合,兼具应用性、时效性趣味性,可为指导日常工作的有效沟通提供一定的参考和指导。



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