网店客服 主讲教师 陈文婕   安徽国际商务职业学院 开课时间 2019-02-25 至 2019-08-31 学习总人数:625人 视频时长:3:39:47


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  • 课程公告

 本课程是电子商务专业的一门专业核心课程。本课程的任务是培养学生具备互联网环境下的客户服务基本素质,掌握互联网环境下的客户服务的基本知识、基本流程与基本技能,能妥善处理客户咨询、客户投诉、客户管理、客户关怀等事务。通过本课程的学习,使学生能了解掌握客户服务的系统知识,提升客户服务意识及沟通技巧,熟练掌握互联网环境下客户服务的程序和客户服务的礼仪、方法、技巧,使学生能以追求客户满意为工作目标,善于在沟通中了解客户需求并及时解决问题,同时能进行客户数据与客户价值分析,提升客户满意度,增加客户价值。

项目一 走进网店客服
> 任务一 客服基础 1.1.1 网店客服基本概念
> 任务一 客服基础 1.1.2 网店客服的工作流程
> 任务一 客服基础 1.1.3 顾客心理分析
> 任务一 客服基础 1.1.4 不同消费群体心理差异
> 任务二 售前准备 1.2.1 产品准备
> 任务二 售前准备 1.2.2 店铺准备
> 任务二 售前准备 1.2.3 服务准备
项目二 熟知工作流程
> 任务一 客户接待 2.1.1 客户接待沟通的基本原则
> 任务一 客户接待 2.1.2 客户接待沟通的流程与方法
> 任务二 关联销售 2.2.1 关联销售的重要性
> 任务二 关联销售 2.2.2 关联销售的四步曲
> 任务二 关联销售 2.2.3 关联销售技巧
> 任务三 订单催付 2.3.1 了解催付
> 任务三 订单催付 2.3.2 催付五步曲
> 任务三 订单催付 2.3.3 活动催付
> 任务四 售后服务 2.4.1 咨询回复
> 任务四 售后服务 2.4.2 退款退换货
> 任务四 售后服务 2.4.3 维权纠纷
> 任务四 售后服务 2.4.4 评价管理
项目三 维护客户关系
> 任务一 客户关系管理 3.1.1 CRM概念
> 任务一 客户关系管理 3.1.2 CRM重要性
> 任务二 客户互动平台搭建 3.2.1 旺旺群、QQ群建立
> 任务二 客户互动平台搭建 3.2.2 微信、微博的使用
> 任务三 客户关系管理实操 3.3.1 区分等级与客户分组
> 任务三 客户关系管理实操 3.3.2 客户关怀与营销
项目四 科学管理客服
> 任务一 数据监管 4.1.1 客单价
> 任务一 数据监管 4.1.2 询单转化率
> 任务一 数据监管 4.1.3 客服响应时间与回复率
> 任务一 数据监管 4.1.4 客服问答比
> 任务一 数据监管 4.1.5 售后服务综合指标
> 任务一 数据监管 4.1.6 售后满意度
> 任务一 数据监管 4.1.7 客服评价管理
> 任务二 客服激励 4.2.1 双因素激励理论
> 任务二 客服激励 4.2.2 合理调动客服积极性
> 任务三 客服考核 4.3.1 客服执行力情况
> 任务三 客服考核 4.3.2 客服成长跟踪
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考试
批评指正
2019-06-21 16:41:10

在学习过程中如果有发现错误的地方,欢迎大家给我留言,我们会及时进行改正,谢谢!

考试
2019-06-21 15:19:53

本课程所有内容学习完成后,可以自行进行考试,直至本学期结束2019年8月31日。

练习与作业
2019-06-21 14:19:46

本门课程练习36个,在每个小节视频结束会自动弹出;本门课程作业14个,同学们可以在练习考试——课程作业——课后作业中查看。

学校信息完善
2019-06-21 14:15:34

请各位同学务必完善个人信息中的学校信息和学号,否则无法统计本门课程成绩,请大家重视!

课程讨论与回复
2019-06-19 11:08:27

课程讨论中可以点击“老师参与”查看教师发帖内容进行回复,也可以自己发帖。

完善个人信息
2019-06-17 16:37:12

请各位同学完善个人信息,注意姓名、机构(安徽国际商务职业学院)、学号等信息一定要填写准确,这个信息是成绩统计唯一依据。

欢迎提问
2019-06-17 16:34:40

课程学习过程中,同学们有任何问题欢迎随时咨询~~

互动讨论
2019-06-14 09:46:41

请大家按时完成互动讨论

课程习题
2019-06-14 09:28:50

请大家在学习课程时,认真完成配套习题

学习课程
2019-05-30 14:44:27

请大家按照学习任务要求,自主学习课程资源,期末结束之前保证课程内容全部学习完。