《前厅服务与管理》这门课在酒店管理与数字化运营专业核心能力培养方面起到了承上启下的作用。本课程依据“职业情境，任务驱动”的原则，通过将学生分组完成各项任务来达到教学目的，理论知识的讲解贯穿到任务的剖析中，由学生自行完成。考虑到学生就业的需要，任务的选取应符合目前旅游饭店职业岗位发展状况，体现企业对饭店前厅部相关岗位人才的需求，让学生在完成任务的过程中主动学习，提高学生的职业实践能力。

1．在课程内容设计上，突出“岗位”和“任务”

2．在课程实施设计上，突出“应用”和“实践”

         3．在效果评价设计上，突出“过程”和“能力”

• 课程标准
• 课程导学
• 前厅部认知
  • 第1节 前厅部的地位与任务
  • 第2节 前厅部的组织结构
  • 第3节 前厅部服务人员的基本素质要求
  • 第4节 前厅的布局与环境设计
• 客房预订服务
  • 第1节 预订的方式与种类
    • 预订的方式与种类（一）
    • 预订的方式与种类（二）
  • 第2节 客房预订的受理程序
    • 客房预订的受理程序（一）
    • 客房预订的受理程序（二）
    • 散客预订流程【补充视频】
    • 团队预订流程【补充视频】
  • 第3节 预订的变更和取消
  • 第4节 超额预订
• 前厅礼宾服务
  • 第1节 礼宾服务
    • 礼宾服务（一）
    • 礼宾服务（二）
    • 礼宾服务（三）
    • 礼宾服务（四）
    • 礼宾服务（五）
  • 第2节 委托代办服务
    • 委托代办服务（一）
    • 委托代办服务（二）
• 总台接待服务
  • 第1节 接待准备服务
    • 接待准备服务（一）
    • 接待准备服务（二)
  • 第2节 入住登记服务
    • 入住登记服务（一）
    • 入住登记服务（二）
    • 入住登记服务（三）
    • 预订散客入住登记【补充视频】
    • 上门散客入住登记【补充视频】
  • 第3节 特殊情况处理
    • 特殊情况处理（一）
    • 特殊情况处理（二）
• 客账管理业务
  • 第1节 客账服务与管理
    • 客账服务（一）
    • 客账服务（二）
    • 退房结账操作流程【补充视频】
  • 第2节 贵重物品保管和外币兑换
  • 第3节 夜间审核
• 其他业务服务
  • 第1节 问询服务
    • 问讯服务（一）
    • 问讯服务（二）
  • 第2节 总机服务
  • 第3节 商务中心服务
  • 第4节 行政楼层服务
• 前厅销售管理
• 期中考试

知识目标包括：明确前厅部在饭店中的地位和作用；掌握前厅部主要服务项目的工作程序；掌握前厅部主要服务项目的职业标准；了解前厅部的基本管理知识。

能力目标包括：能对客提供客房预订服务，如电话预订服务、面谈预订服务等；能对客提供总台接待服务，如散客接待服务、团队接待服务等；能对客提供前厅系列服务，如礼宾服务、问讯服务、收银服务等；能识别客人投诉类型并妥善处理客人投诉；能进行客房销售管理，如客房分配、客房销售和客房定价等。

素质目标包括：具有热爱酒店管理专业，爱岗敬业的职业道德；培养学生爱护公物、卫生、遵守劳动制度等职业素养；培养学生创新意识、工匠精神、自主学习能力与团队协作精神；爱国、守法，养成良好的行为习惯，弘扬社会主义核心价值观。

《酒店管理概论》、《客房服务与管理》、《职业素养与职业礼仪》等课程相关知识